如何使客户的全渠道体验个性化

全渠道个性化是预测消费者需求和期望的关键。它可以满足您的客户的需求,无论他们在何时、何地或如何与业务进行交互。

个性化客户全渠道体验的4个步骤
由:抢新闻
内容营销经理/副

全渠道个性化帮助预测消费者的需求和期望。无论客户何时、何地或如何与您的业务交互,它都能最佳地满足这些需求。

如上所示,只有24%的企业投资于全渠道个性化。Segment报告称,69%的客户希望通过各种数字和实体渠道获得量身定制的、一致的客户体验接触点.根据这项研究,专注于个性化全渠道客户体验的企业每年的收入都会增加。

什么是全渠道个性化,为什么要追求它?

调整客户体验以在客户旅程中的所有接触点满足单个买家的需求和偏好的过程被称为全渠道个性化。换句话说,它为客户提供了一致的、协调的体验,无论他们在哪里或如何遇到您的业务。

个性化使营销人员能够将他们的消费者角色与整个旅程中的每个接触点联系起来,在正确的时间用正确的信息瞄准适当的受众。

追求全渠道个性化的一些关键原因是:

  • 提高对客户及其需求的理解
  • 提高客户满意度和忠诚度
  • 增加销售额和转化率
  • 与竞争对手不同的客户体验的竞争优势

Omnichannel就购买率而言,营销活动(通过三个或更多渠道)比单一渠道营销的效果要好得多。此外,投资于omnichannel客户参与策略有更好的机会留住客户。

有效个性化全渠道客户体验的4个步骤

积极的客户体验会导致支出的增加。据《企业家》杂志报道,86%的客户愿意为积极的客户体验花更多的钱。

了解顾客购买渠道以及他们如何与品牌互动,对于制定有效的全渠道个性化策略至关重要。其次,企业必须在客户数据方面有坚实的基础。在收集信息之后,公司可以制定一个有目标、目标受众和目标的计划。

此外,组织应该检查用于针对每个消费者类别的内容类型,以及传播这些内容的最佳策略。

最后,企业应该设定可量化的目标和指标来衡量进展。它还有助于定期审查他们的全渠道个性化工作的效果,以随着时间的推移优化它们。这样做有助于确定策略是否成功。

企业可以设计符合客户需求的全渠道个性化策略。通过考虑以下步骤或最佳做法,这样做对实现预期目标至关重要:

1.确定关键时刻的真相

“真相时刻”是重要的客户接触,它会显著影响消费者对品牌的参与度。它们可能是有利的(对客户来说是愉快的时刻),也可能是不愉快的(可能使客户感到沮丧的时刻)。

第一印象、购买决定、消费者服务接触和购后体验是客户旅程中的几个关键时刻。

根据易商店的数据,61%的购物者希望他们的商品在网上购物后3小时内送达。在制定实现战略并做出选择时,要考虑到这一点第三方物流仓库公司这可以满足客户的期望。

要开发全渠道消费者交互策略,首先应该确定客户旅程的关键时刻,然后设计特定的全渠道接触点。

2.创建一个全面的数据策略

数据是成功的全渠道个性化策略的关键部分。它是所有个性化和优化工作的动力。

通过收集客户旅程中所有接触点的数据,企业可以了解重要的消费者行为和偏好洞察。这些信息可用于微调个性化策略,并确保消息在正确的时间到达正确的个人。

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许多公司继续依赖老式的数据策略,这对于全渠道个性化是无效的。数据最具挑战性的方面之一是它是不断变化的。企业必须重新考虑现有的数据策略,以实现跨所有平台的客户体验个性化。

在重新设计业务数据策略以实现最佳的全渠道个性化时,请记住以下几点:

  • 确定你对消费者有一个统一的看法
  • 必须经常清理和整理数据,以保持分割和分析过程简单
  • 个性化策略必须定期测试和优化

这两种最关键的数据类型有助于开发实用的全渠道定制体验,同时尊重隐私。这些数据包括零方数据和第一方数据。

要创建真正个性化的全渠道体验,您需要访问实时数据。它使企业能够实时决定与每个客户使用哪个渠道。其次,它帮助组织避免渠道冲突,当客户接收到不同的信息时就会发生渠道冲突。第三,无论使用何种媒介,它都为创造更加集成和协调的客户体验铺平了道路。

3.让你的品牌体验保持一致

无论购买渠道是什么,客户都应该对你有一致的体验。这确保了所有媒介在信息、语气、设计和整体体验上的一致性。

你的网站、社交媒体平台、实体店和客户互动都应该是同一个品牌的一部分。这将有助于制定统一的多渠道客户参与战略。

4.使用适当的个性化工具和技术堆栈

个性化应该针对特定的业务目标和目标进行定制,以获得有效的结果。这时就需要选择合适的个性化工具和技术栈了。

通过正确的技术,您将能够收集和评估数据,从而对个性化策略做出明智的选择。最佳的技术栈可以确保个性化分布在所有渠道上,从你的网站到电子邮件营销再到广告。

如果你有一个完美的个性化工具或技术堆栈,你将能够开发一个理想的全渠道体验,以匹配每个独特的客户的需求。

零售人员调度还可以为您的个性化工作增加价值。建立零售员工调度策略不仅能改善客户体验,还能节省金钱和时间,培养更好的劳资关系。它允许零售员工使用正确的技能,以满足零售业务的特殊需求。

伟大的全渠道个性化的例子

迪士尼是其中的佼佼者多渠道的客户参与作为一个品牌,在每一个环节都为您提供(独一无二的)满足。

迪士尼的数字体验在所有设备上提供移动友好和响应式服务;在物流方面,该公司用它的魔术乐队项目碾压了它。它允许游客解锁他们的酒店,在快速通通道登记,以避免排队,并轻松完成每一笔交易。

总结

未来的客户体验是混合的。现在是企业实施它、增强客户体验、向客户证明他们很重要的时候了。当现代技术、机器学习应用和人工智能使CX管理和战略取得指数级进步时,不适应的企业将被甩在后面。

关于全渠道个性化和营销策略的最佳实践,你是否井井有条?

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